SALUD · TECNOLOGÍA Y DERECHOS . Por: Redacción www.costaricamayor.com
La Caja estrena un asistente con inteligencia artificial en el Hospital Calderón Guardia para contactar por WhatsApp, correo y llamadas a pacientes que llevan años en lista de espera. No asigna citas ni decide nada clínico: solo pregunta si usted todavía necesita la atención. El riesgo está en quién queda del otro lado cuando esa persona no usa ninguno de esos canales.
Doña Miriam tiene 78 años y espera desde 2019 una cirugía de cadera. Vive en El Carmen de Cartago; su hija trabaja todo el día. Su teléfono es un aparato de teclas grandes que casi no suena: no tiene WhatsApp y el correo que dio hace años ya nadie lo abre. Un martes cualquiera, un número desconocido la llama tres veces. Ella no contesta, porque le enseñaron que a los números que no conoce no se les responde, por las estafas. Del otro lado no había un estafador: era la CCSS, preguntándole si todavía quería operarse.
El problema, en una frase
Cuando el único puente hacia un derecho es un canal digital, quien no maneja ese canal se queda sin el derecho. Y en las listas de espera —sobre todo las cirugías arrastradas desde 2019, las que más pesan— hay muchas personas mayores.
Los datos que dibujan el punto ciego
Según la Encuesta Nacional de Hogares del INEC, entre las personas mayores solo cerca del 41% había usado internet en los últimos tres meses y alrededor del 66% un teléfono móvil. Dicho de otro modo: casi una de cada tres no había usado un celular, y casi seis de cada diez no habían tocado internet. La Universidad de Costa Rica confirma que la brecha digital por edad es la más marcada y constante del país; el MICITT reporta que el acceso baja aún más entre las personas mayores de 75 años. Un estudio de AGECO matiza el panorama —un 86% de las personas mayores de 60 años usa internet y dispositivos, con WhatsApp entre lo más utilizado—, pero ese 86% también significa que una de cada siete queda fuera. En un plan que apunta a localizar a unos 100.000 asegurados, ese resto no es un decimal: son decenas de miles de personas.
Qué estrena la Caja, explicado sencillo
La herramienta se llama CLEO. Es un asistente virtual que busca a los pacientes en lista de espera para confirmar si todavía necesitan la cirugía, el procedimiento o la consulta, y actualizar sus datos. Hace hasta tres intentos, en días y horas distintas, por cuatro vías: llamada automática, mensaje de texto, WhatsApp y correo. Importa tener claro lo que no hace: no asigna citas, no saca a nadie de la lista por su cuenta y no decide nada médico. Cada caso que la máquina marque debe pasar por revisión de una persona antes de retirarse. La lógica es sensata: en un año, unos 14.500 pacientes que requieren cirugía se sumaron a las listas, y muchos registros están desactualizados. Depurar rápido libera campo para quien de verdad espera. El riesgo no está en la tecnología, sino en dar por «no localizado» a quien nunca tuvo cómo contestar.
Por qué es un asunto de derechos
La Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores —en Costa Rica, la Ley N.° 9394— obliga al Estado a garantizar salud e información en igualdad y sin discriminación por edad. La Ley N.° 7935 reconoce a la persona mayor como sujeto pleno de derechos. Recibir la atención en lista de espera es un derecho exigible; ser contactado por WhatsApp es apenas un medio administrativo. Cuando el medio se vuelve la puerta del derecho, el costo de un diseño incompleto lo paga la cadera, la catarata o la próstata de alguien.
Qué puede hacer usted esta semana
Tres acciones concretas están en sus manos. Primero: actualice los datos de contacto de su papá o su mamá en el EDUS, o en su área de salud o ebáis, y deje un número que alguien conteste de verdad —el suyo, si hace falta. Segundo: avísele que la CCSS sí puede llamar desde un número desconocido, y acuerden en familia quién atiende esas llamadas para no descartarlas como estafa. Tercero: si su familiar está en lista y nadie lo ha contactado, no espere a que la máquina lo encuentre; consulte su condición de forma proactiva. La Línea Dorada de CONAPAM (1165, 24 horas) orienta cuando algo no camina.
Terminamos aquí. La inteligencia artificial no es el problema; puede ser parte de la solución a un sistema desbordado. El problema aparece si medimos el éxito por cuántos registros se limpian y no por cuántas personas mayores quedaron efectivamente atendidas. Una lista más limpia no es lo mismo que una lista más justa. Detrás de cada «no localizado» puede haber una doña Marta esperando, sin saber que ya la llamaron.
¿Sabe usted con certeza que la CCSS tiene un número al que su papá o su mamá van a contestar? Si la respuesta es no, esa es su tarea de esta semana.
Comparta este artículo con quién cuida a una persona mayor en su familia: puede evitarle perder una cirugía por una llamada no contestada.
Cuéntenos en los comentarios si a alguien de su familia lo dieron por «no localizado» en una lista de espera.
Lea también nuestra sección Su Derecho Hoy para saber qué exigir cuando un derecho de una persona mayor no se cumple.
Fuentes: Caja Costarricense de Seguro Social (comunicados sobre el asistente CLEO y el Plan Estratégico Institucional 2026–2030 para listas de espera); INEC, Encuesta Nacional de Hogares, módulo TIC; Universidad de Costa Rica, IICE; Asociación Gerontológica Costarricense (AGECO), I Estudio Nacional sobre uso, acceso y motivación de las personas mayores hacia las TIC; MICITT; Ley N.° 9394 y Ley N.° 7935. Cifras institucionales de la CCSS e INEC sujetas a verificación contra fuente primaria antes de la publicación definitiva.
