ECONOMIA DE LA LONGEVIDAD. Por: Eduardo Méndez, Director de www.costaricamayor.com
La banca y muchos trámites se trasladaron al celular. Para miles de personas mayores, el obstáculo no es su capacidad, sino aplicaciones diseñadas sin pensar en ellas y un acompañamiento informal que pone en riesgo su dinero y su autonomía.
Don Álvaro tiene 73 años y llevó durante tres décadas la contabilidad de una cooperativa. Cuadró planillas a mano, pasó de la sumadora a la hoja electrónica y nunca perdió un colón. Un martes, después de una actualización, la aplicación de su banco le pidió validar su identidad con un código enviado por mensaje de texto que vencía en un minuto, mientras la pantalla se cerraba sola si tardaba en encontrar la tecla correcta. Al tercer intento, la cuenta quedó bloqueada. La sucursal donde lo conocían por su nombre ya no existe. La línea telefónica, después de varias opciones grabadas, lo devolvió a la aplicación.
El problema no está en la persona
Se repite que las personas mayores “no saben de tecnología”. Los datos dicen otra cosa. Según la Encuesta Nacional de Hogares 2023 del INEC, el 73,9% de las personas de 65 años y más usa internet para comunicarse por mensajería. Un estudio nacional de AGECO de 2022 encontró que el 86% de las personas mayores de 60 años utiliza tecnologías de información y comunicación, en su mayoría por su cuenta. Pero cuando se trata del banco, la cifra cae: apenas el 21,3% de quienes tienen 65 años o más realiza transacciones bancarias en línea.
La distancia entre quien envía mensajes todos los días y quien no logra pagar un recibo desde el celular no se explica por falta de inteligencia ni de voluntad. Se explica, en buena parte, por cómo están hechas las aplicaciones financieras: códigos que caducan en segundos, letras diminutas, menús que cambian con cada actualización, sesiones que se cierran sin aviso, lectores de huella que fallan y un vocabulario técnico de “tokens”, “autenticación” y “dispositivos de confianza”. Son decisiones de diseño que suponen un usuario rápido, con vista perfecta y un celular de modelo reciente. Quien no encaja en ese molde queda fuera, aunque haya administrado dinero toda su vida.
Del mostrador al celular, sin puente
La migración digital vino acompañada del cierre de oficinas. Hace poco más de dos años, el Banco de Costa Rica anunció el cierre de siete sucursales, entre ellas las de Curridabat y San Rafael Abajo de Desamparados, con el argumento de la migración de clientes hacia canales digitales. “Curridabat es un cantón de mucho adulto mayor”, advirtió entonces una vecina, Ana Grijalba, al recordar que muchas personas necesitan atención presencial.
El razonamiento tiene una trampa. Si se mide cuántas personas siguen yendo a la sucursal y se cierra por baja afluencia, quienes quedan sin servicio son precisamente aquellas a quienes la aplicación no les sirve. Lo mismo ocurre con trámites públicos que hoy solo admiten una cita en línea o un formulario digital: la eficiencia para la mayoría se construye trasladando el costo a una minoría que no fue consultada.
Quién acompaña, hoy
Cuando la aplicación se traba, alguien ayuda. Puede ser un nieto, una vecina, el guarda de la agencia o la persona que atiende en la pulpería. Ese acompañamiento existe, pero no tiene reglas. Con frecuencia implica entregar el celular desbloqueado, dictar la clave o permitir que otra persona memorice el PIN. La ayuda que resuelve el problema del día abre otro más grave.
Las cifras lo confirman. El Organismo de Investigación Judicial registró 552 hurtos “por confianza” en 2025, y su jefe de investigaciones, Dowglas Rodríguez, señaló en junio de este año un repunte de casos en que personas contratadas como cuidadoras toman las tarjetas de las personas mayores y las usan en comercios. CONAPAM, por su parte, alertó en 2025 que, según la Fiscalía contra la Ciberdelincuencia, han aumentado los robos de celulares con el fin de realizar transferencias bancarias, y que por la rapidez de SINPE una cuenta puede vaciarse en minutos. Ante cualquier sospecha, la Línea Dorada de CONAPAM atiende las 24 horas en el 1165.
El sistema financiero delegó en las familias un acompañamiento que no diseñó, no regula y no protege. Y cuando ese acompañamiento falla, la persona mayor carga con la pérdida y, además, con el reproche de no haber sido “más cuidadosa”.
Capacitar ayuda, pero no basta
Hay esfuerzos valiosos. El programa “Tu Banca a un Clic”, de la Asociación Bancaria Costarricense, nació como un plan piloto de 20 participantes en Sabanilla de Alajuela, graduó a 160 personas en 2025 con apoyo de once entidades financieras y en 2026 espera superar las 300 en diez comunidades, ahora con municipalidades como aliadas. Su objetivo, según la economista Daniela Gutiérrez, es “brindarles autonomía en sus gestiones cotidianas”.
La formación es necesaria, pero la escala revela el límite. Las personas de 65 años y más ya representan el 11,7% de la población, según las proyecciones del INEC, y serán casi una de cada cuatro hacia 2050. Ningún programa de cursos alcanzará a todas, y tampoco debería ser su responsabilidad adaptarse a un diseño que nunca las tomó en cuenta. Enseñar a usar una aplicación difícil es útil; hacer una aplicación que no necesite curso es una obligación.
Lo que dice el derecho
Costa Rica no parte de cero. La Ley Integral para la Persona Adulta Mayor, Ley 7935, reconoce en su artículo 3, inciso k), el derecho al “trato preferencial cuando efectúe gestiones administrativas en las entidades públicas y privadas”. Un banco es una entidad privada o pública ante la cual se realizan gestiones. Cabe preguntarse si una entidad que solo ofrece una aplicación sin alternativa humana cumple con ese mandato.
La Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores, aprobada por el país mediante la Ley 9394, va más lejos. Obliga a promover el acceso de la persona mayor a las tecnologías de información y comunicación, a minimizar la brecha digital y a proporcionarle el apoyo que pueda necesitar en el ejercicio de su capacidad jurídica. Ese último punto es clave: el apoyo es un derecho de la persona, elegido por ella, no una tutela informal impuesta por las circunstancias.
En la Asamblea Legislativa, el expediente 23.908, sobre la protección de las personas consumidoras en la custodia de su dinero, recibió dictamen afirmativo en la Comisión de Asuntos Jurídicos. Refuerza la responsabilidad de las entidades frente a sustracciones, pero no contiene disposiciones específicas sobre personas mayores ni sobre atención presencial. En su consulta, la Defensoría de los Habitantes pidió más educación financiera para reducir la brecha en el uso de la tecnología.
Un precedente que vino desde abajo
En España, un jubilado valenciano de 78 años, Carlos San Juan, reunió en 2022 más de 600.000 firmas bajo una consigna directa: “Soy mayor, no idiota”. La presión llevó a la banca a firmar ese mismo febrero un protocolo con el Gobierno que incluyó atención presencial en ventanilla de 9 de la mañana a 2 de la tarde, atención telefónica preferente, versiones simplificadas de aplicaciones y cajeros, formación del personal y seguimiento semestral de su cumplimiento. No es un modelo para copiar al pie de la letra, pero demuestra que la exclusión no es inevitable: es una decisión que se puede revertir.
Lo que debería existir
Un canal alternativo real, presencial o telefónico con una persona al otro lado, sin costo adicional ni castigo en comisiones. Aplicaciones con un modo sencillo, diseñado y probado con personas mayores, con tiempos razonables y lenguaje claro. Personal de sucursal formado para guiar sin pedir claves. Y una figura de persona de confianza que el propio cliente pueda registrar ante su banco, con permisos limitados y revocables, para que la ayuda deje de pasar por compartir la contraseña.
Nada de esto es caridad. Las personas mayores reciben pensiones, administran ahorros, pagan servicios, prestan a sus hijos y sostienen hogares. Son clientes con peso económico propio. Una banca que las expulsa por diseño no solo vulnera derechos; también renuncia a quienes más tiempo le han sido fieles.
Si no aceptáramos que un banco dejara sin rampa a quien no puede subir gradas, ¿por qué aceptamos que deje sin alternativa a quien su aplicación no deja entrar?
Comparta. Envíe este artículo a quien administra una agencia bancaria, una municipalidad o una asociación de personas mayores en su comunidad.
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Nota de fuentes: INEC, Encuesta Nacional de Hogares 2023 (infografía Día de la Persona Adulta Mayor) y Estimaciones y proyecciones nacionales de población, 1950-2100; AGECO, I Estudio Nacional sobre uso, acceso y motivación de las personas mayores hacia las TIC (2022); El Observador, cobertura del cierre de sucursales del BCR; La Nación, 7 de junio de 2026; CONAPAM, 15 de julio de 2025; Asociación Bancaria Costarricense, programa “Tu Banca a un Clic” (setiembre de 2026); Ley 7935, artículo 3; Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores, artículos 20, 26 y 30; Asamblea Legislativa, dictamen afirmativo de mayoría del expediente 23.908; Ministerio de Asuntos Económicos de España, protocolo de inclusión financiera (2022).
